İnternet her şeyi kaydetmekte ve hiçbir şeyi unutmamaktadır. Hafızasını hiç kaybetmeyen, kötü haberin iyi haberden daha hızlı yayıldığı bir dünyada itibar yönetimi yapmak markalar için en hayati konulardan biridir. Marka değerlerinin korunması olarak özetleyebileceğimiz bir kavram olan itibar yönetimi, marka olarak bugüne kadar üzerine titrediğiniz itibarınızın internette herhangi biri ya da rakipleriniz tarafından zarara uğratılmaması için yapılan iletişim çalışmalarıdır.
İnsanlar/tüketiciler bir firmayı/markayı online araştırdıkları zaman, sadece markanın web sitesini ya da Facebook sayfasını görüntülememektedir. Müşteri yorumları, bloglar, forumlar, aslı olan olmayan yorumlar, tartışma grupları, sıralamalar gibi istenilenden fazla sonuç birkaç saniyede markanızla ilgili araştırma yapan kişinin önüne dökülmektedir.
Sosyal mecralarda çok takipçisi olan, sohbetinden keyif alınan ve kararlarına güvenilen sosyal kanaat liderleri yer almaktadır. Bu kanaat önderlerinin yaptığı yorumlar bir anda milyonlara ulaşıyor ve yine bu kişilerin bir ürün ya da hizmetiniz hakkında sosyal mecralarda tarafsızca öneride veya şikâyette bulunabileceklerini biliyoruz ve genelde toplumca onların olumlu/olumsuz deneyimlerine değer veriyoruz. Bu sebeple markanız hakkında konuşan bu kişilerin ürün ya da hizmetlerinizle ilgili değerlendirmeleri marka itibarınız için son derecede etkilidir.
Aynı zamanda bu, markanız hakkında yorum yapan sıradan insanları, fanlarınızı ve takipçilerinizi de dinlemeniz gerektiği sonucunu doğurur çünkü markanızla ilgili fikir beyan eden çeşitli insan profilleri vardır ve firmanız ya da ürünleriniz hakkında olumsuz bir eleştiri yahut şikâyetlerinin görmezden gelinmesi herhalde çağımızda yapılabilecek en büyük hata olmalıdır. Çabuk bir şekilde müdahale imkânı varken bu yapılmaz ise birkaç saat ya da 1 gün içinde itibarları ciddi şekilde zarar gören firmalar duymuş olmalısınız.
Dijital mecralar çift yönlü iletişimin yoğun yaşandığı, geleneksel medyadan farklı olarak herkesin içerik üretebildiği ve fikirlerini yayabildiği ortamlardır. Paylaşımın, kitlesel etkileşimlerin saniyeler içinde yaşandığını görebiliriz. Bir Twitter mesajı diğer kullanıcıların desteği ile birden bire gündeme oturabilir.
Sosyal medya kullanıcılarının ve aksiyon alınan mecranın dinamiklerine uygun iletişim sağlanmadığı takdirde kurulmaya çalışılan iletişim de geri tepebilir. Müşteri memnuniyeti, online itibar yönetiminin temel unsurlarından biridir. Sorularına cevap alamayan, aldığı hizmetten veya üründen memnun kalmamış kitleler marka itibarına ciddi zararlar verebilirler.
Tabii ki bu durum sektöre ve markaya göre değişiklik gösterecektir. Şikayetlerin ciddiye alınması, ilgili düzenlemelerin yapılması, hızlı ve doyurucu şekilde müşteriye ulaşılarak şikayetin cevaplanması online itibar yönetimi kapsamında can alıcı niteliktedir. Çabuk ve doğru dilde geri dönüş yapılan bir negatif içeriğin pozitife dönme ihtimali çok yüksektir. Her negatif ileti online itibara zarar verdiği gibi markaya kendini ispat etmesi için bir şans tanımaktadır.
Tek yönlü bilgi paylaşımından çift taraflı ve eş zamanlı bilgi paylaşımına geçildiği günümüz iletişim dünyasında, sosyal paylaşım siteleri, bloglar, arama motoru, forum ve haber siteleri özellikle WOMM(ağızdan ağza pazarlama) yaratımında oldukça etkin bir role sahiptirler.
Online dünyada bir kişinin söylediği bir şey milyonlar tarafından duyulabilir. Pozitif itibar, markanıza duyulan güveni destekler ve en nihayetinde satışlarınızı da etkiler.
Genel olarak itibar yönetimi, tek başına bu işi yürüten ajansların tekelinde olabilecek bir süreç değildir. Bu noktada, özellikle markalara/kurumlara büyük iş düşmektedir. En son noktada marka ya da kurum, bir kullanıcı için o markayı temsil eden en somut şeyden oluşmaktadır. Örneğin bir otobüs firması için düşünülürse, marka muavine eşitken, bir GSM firması için kullanıcıya yönelik gönderilen kısa mesaj kullanıcının markaya ait tüm algısını değişmektedir. Dolayısıyla marka, önce organizasyonunu en alt kademeden en üst kademeye kadar itibarına yönelik çalışmalarla iyi konumlandırmalı ve bununla birlikte markanın soyut anlamları için profesyonellerden yardım almalıdır.
Kişilerin de itibarları en az markalar ve kurumlar kadar değerlidir. Sizinle ilgili ne tür aramalar yapılacağını ve ortaya çıkacak olası sonuçları öngörebilmek son derece önemlidir. Hayatınızda ki herkesle iyi olamayacağınızı ya da sizin adınıza birilerinin yanlış bilgiler verebileceğini düşünecek olursak, online itibar yönetimi için vakit ve bütçe ayırarak kişisel imajınızı korumak adına eylem planı yaparak, gündelik yaşamınızı sekteye uğratabilecek bir krizle karşılaşmamak açısından oldukça faydalı olacaktır.
Çünkü Facebook, Twitter ve WordPress gibi kullanıcılar tarafından içerik sağlanan sosyal sitelerin popülerliği artmaya devam etmektedir ve her geçen gün yeni paylaşım ağlarının üretilmesiyle, saygınlığınızın online ortamlarda korunması daha önemli hale gelmektedir. Sosyal medyanın hayatımızı daha şeffaf hale getirmesiyle yorumların veya resimlerin farkında olmamanız sonucunda ortaya en yakın arkadaşlarınızın bile görmesini istemediğiniz bir tablo çıkabilir.
Online itibar yönetimi bir tanıtım çalışması değil, savunmadır. Eğer siz markanızın itibarını online olarak kontrol altına alamazsanız, başkası alır.